Kundenerfahrungen im eCommerce
Nicht selten kämpfen Nutzer:innen mit unübersichtlichen Homepages und scheinbar endlosen Ladezeiten der Webshops. Dazu kommen verzerrte Darstellungsformen, falsche oder veralteten Beschreibungen oder unrealistische Abbildungen.
Auch im Anschluss an einen Kauf, sind Ärgernisse keine Seltenheit. Wer hat sich nicht schon einmal über viel zu lange Lieferzeiten bei einem Last-Minute Geburtstagsgeschenk für den Partner bzw. die Partnerin geärgert und noch dazu viel zu hohe Versandkosten in Kauf genommen? Vielleicht haben Sie sogar den Kaufprozess aufgrund der Verweigerung der Kreditkarte verärgert frühzeitig abgebrochen?
Oder haben Sie sich beim letzten Online-Kauf doch wieder für Amazon entschieden, da der eigentlich bevorzugte Webshop nur eine sehr eingeschränkte Auswahl an Bezahlmethoden hat und PayPal nicht hinterlegt war? Wie oft haben Sie Ihre Kreditkarteninformationen in Ihrem Lieblingswebshop hinterlegt und wurden beim nächsten Einkauf erneut nach der 16-stelligen Kreditkartennummer gefragt?
Je nach Quelle wird die Rate der durchschnittlichen Warenkorbabbrüche zwischen knapp 60% und 80% angegeben. Die Gründe hierfür sind vielfältig und reichen von zu langen Wartezeiten über zusätzliche Kosten für Verpackung bis hin zur verpflichtenden Registrierung bei dem Webshop Betreiber. Online-Kund:innen wünschen sich unkomplizierte und transparente Prozesse, möchten eine automatische Befüllung ihrer Daten und haben zudem ein großes Sicherheitsbedürfnis.
Das Sicherheitsbedürfnis der Deutschen für Webshops
Insbesondere deutsche Konsument:innen hegen aufgrund von Sicherheitsaspekten noch immer Vorbehalte gegen den Online-Handel. Online-Händler:innen sollten die Sicherstellung der PCI-Konformität unbedingt gewährleisten, um exorbitant hohe Strafzahlungen und den Entzug sämtlicher Lizenzen zu vermeiden und nicht in die Missgunst der Konsument:innen zu fallen.
Der Fokus auf die Gewährleistung von Sicherheitsanforderungen, aber auch eine saubere Abwicklung im Backend des Webshops, führt bei vielen Unternehmen dazu, dass sie lediglich die internen Prozesse in einem Teilbereich ihres Unternehmens optimieren. Dabei vernachlässigen sie aber Anforderungen und Wünsche ihrer Kund:innen. Folglich kommt es häufig zu den zu Beginn aufgeführten Problemen in der Customer Journey.
Der Zahlungsvorgang im eCommerce als Beispiel
Betrachten wir den Zahlungsvorgang als einen sehr entscheidenden Schritt der Customer Journey als Beispiel: Viele Unternehmen legen eine vereinfachte und eindimensionale Betrachtung ihres Webshops zugrunde, um Payment Strategien abzuleiten. Dabei wird oftmals nicht oder nur unzureichend auf die besonderen Anforderungen verschiedener Kundengruppen eingegangen. Während im B2B Online-Handel häufig die klassische Überweisung als bevorzugte Bezahlmethode gewählt wird, bevorzugen Endkund:innen im B2C Segment einen One-Click-Checkout. In Deutschland wird dafür am häufigsten PayPal genutzt. Bei unseren französischen Nachbar:innen ist besonders die Carte Bancaire gefragt, während iDEAL das Lieblings-Wallet der Niederländer:innen ist.
Fazit für die Customer Journey im eCommerce
Aber nicht nur Kund:innen kämpfen sich durch den eCommerce Dschungel. Auch Online-Händler:innen stehen vor großen Herausforderungen. Sie nennen als häufigste Schwierigkeiten Lieferengpässe, dicht gefolgt von Konkurrenzdruck und negativen Auswirkungen durch die Corona-Pandemie. Und letztlich beeinflusst das wiederrum die Customer Journey, die sie ihren Kund:innen bieten können.
Fassen wir zusammen: Neben einem reibungslosen technischen Ablauf des Webshops vor Kund:innen, muss die Customer Journey schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen und einen unkomplizierten, reibungslosen Versand gewährleisten. Dadurch können Online-Händler eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.
